Primeira Revisão PAGA, mas NÃO EFETUADA: SAINT MARTIN RJ
Enviado: 31 Out 2014, 18:33
Prezados,
Vou copiar abaixo o email que enviei para todas as pessoas responsáveis por prestar algum auxílio ao problema que tive. Entretanto, ressalto, que nem a Citroën e nem a empresa responsável pela CSS entraram em contato comigo para me oferecer uma explicação para o problema. Sendo assim, acho importante compartilhar esse problema que eu considero MUITO GRAVE. Se eu tiver qualquer retorno da Citroën ou da CSS, colocarei o texto que me for enviado integralmente como comentário neste tópico. O email foi enviado para a Citroën pelo site da empresa e para a empresa responsável pela CSS através do endereço divulgado pela própria CSS.
*****************************************************************
Prezados(as) Senhores(as), (CCO: Atendimento ao Cliente Citroën)
Venho por meio deste email apresentar a situação absurda a que me vi exposto na concessionária Citroën Saint Martin após a primeira revisão do meu C4 Lounge Exclusive THP (Pack Select) adquirido na mesma em dezembro de 2013. Solicito a leitura atenta deste email e uma resposta condizente, dos setores competentes, à prática criminosa, dolosa ou não, que me foi infligida pela referida concessionária.
[...]
A empolgação com o meu Citroën começou a diminuir quando passamos da área de vendas para o pós-vendas. Meus pais e eu descobrimos, de verdade, o que era ser dono de um Citroën: um pesadelo que, sem dúvida, não repetiremos mais. Alguns motivos:
1) Meu C4 Lounge THP (com Pack Select) foi entregue sem os tapetes personalizados com o nome do carro (conforme alardeado na propaganda do veículo no site da Citroën).
2) Meu carro foi entregue com os pneus com calibragens aleatórias. (O C3 dos meus pais também)
3) O porta-luvas não veio com a peça que fecha a circulação do ar condicionado, que existe no DS4.
4) O carro foi entregue muito sujo na parte de dentro, inclusive com manchas escuras nas forrações internas. (O C3 dos meus pais também, além de vários pedaços de cola esquecidos na lataria do carro deles).
5) Não foi feito o decalque do chassi do carro para o emplacamento, uma exigência do Detran do Rio de Janeiro a todas as concessionárias do Estado (pois o Detran RJ não assume o risco de danos a partes do carro para acessar a numeração do chassi, como no caso do C4 Lounge onde a numeração está escondida atrás de um acabamento). O C3 do meu pai foi entregue sem os parafusos para o emplacamento, pois estariam "em falta" na concessionária.
6) Nem eu e nem os meus pais recebemos qualquer ligação de pós-venda da Citroën para avaliar nossa satisfação com o veículo.
7) Eu não recebi até hoje o cartão Fidelité, que meu pai recebeu logo após a compra. O Fidelité não seria um serviço diferencial da marca? Pois não funciona.
8) O manual de ambos os carros é uma ficção: para economizar na tradução e localização do manual, todas as páginas contém "conforme versão e país". Isso permite que o manual seja feito para todos os países e apresente itens que sequer estão presentes nas versões aqui no Brasil. Ou seja, pelo manual percebemos como o carro é melhor em países no exterior e onde a fábrica economizou na versão brasileira do veículo.
9) Os retrovisores do C4 Lounge pareciam que iriam quebrar ao serem rebatidos automaticamente.
10) O sensor de ponto cego do carro não funcionava no C4 Lounge.
Levei o veículo para a Saint Martin para esclarecer as dúvidas. Agendei um horário pelo telefone e, quando cheguei a Saint Martin, o chefe da oficina que iria me atender não estava lá. Ele havia saído para resolver "algumas coisas". Ligaram para o celular dele e ele disse para eu deixar o carro que ele veria "depois". Qual o objetivo de agendar um atendimento com o funcionário para tirar dúvidas se ele será feito "depois"?
Aguardei o referido senhor chegar, duas horas depois. Também contactei pessoalmente o diretor da concessionária, Sr. R, a respeito dos tapetes personalizados. Ele me disse que eles não existiam, embora constassem na propaganda da empresa na internet. Sobre a sujeira do carro na entrega, ele chamou o funcionário responsável e, na minha frente, o admoestou (procedimento que considerei inapropriado, por expor o funcionário a uma situação constrangedora diante de um cliente, também constrangido).
O chefe da oficina me esclareceu que nada sabia a respeito das minhas colocação sobre o sensor de ponto cego não funcionar e que abriria um chamado e me retornaria depois (o que nunca fez). Sobre os retrovisores, me informou que o barulho era normal. Posição que mudou, recentemente, depois que a Quatro Rodas trocou os retrovisores do seu C4 Lounge do teste de Longa Duração. Sobre a falta da peça no porta-luvas, disse que ela não existia.
Pela internet, aprendi a resolver o problema do sensor de ponto cego (que só funciona quando está desabilitado, um absurdo!) e descobri que vários donos de C4 Lounge no resto do país, fora do Rio de Janeiro, haviam recebido seus veículos com os tais tapetes personalizados.
No último dia 24 de julho, retornei a Saint Martin para fazer a revisão dos 10.000km do meu carro. Reclamei, novamente, do barulho do retrovisor e me disseram que eles seriam trocados em garantia. Entretanto, os retrovisores demorariam até TRÊS meses para chegar.
Algumas considerações sobre a 1a revisão do meu C4 Lounge na Saint Martin:
1) A consultora P atendeu o meu agendamento com 40 minutos de atraso da parte dela. Após um checklist virtual do carro (sem que ela realmente circulasse ao redor do veículo para observar qualquer problema), a funcionária me disse que a primeira revisão custaria mais de dois mil reais, valor que poderia ser parcelado. Além disso, para a garantia da carroceria, ela recomendava a cristalização, que custaria algo em torno de 300 reais. Logo percebi a famosa operação "empurra" das concessionárias e isso me causou mais desagrado ainda em relação à marca. Fosse eu um cliente desavisado, eu teria saído da concessionária com quase 3000 mil reais gastos. Questionei a Sra. P a respeito de uma revisão com preço fixo que a Citroën divulga em seu site e cujo preço estava afixado em outro ponto da concessionária. Ela me respondeu que a revisão de preço fixo é muito básica e que não garante a segurança completa do veículo. Para manter o veículo em condições perfeitas, "como novo", era necessária a revisão completa. Traduzindo: a revisão que a fábrica prevê não presta, a fábrica engana os clientes quando diz que o preço é fixo. Conheço esse golpe das concessionárias e pedi que ela fizesse apenas o descrito na 1a revisão prevista pela fábrica.
A Sra. P explicou que poderia me devolver o carro NO FINAL DO DIA SEGUINTE. Opção que considerei inaceitável, visto que minha revisão tinha sido agendada para as 10:30 da manhã. A título de um "favor" para mim, ela liberaria o veículo ao final daquele mesmo dia. Seria possível que trocar o óleo e os outros itens da revisão demoraria dois dias? Na Saint Martin, se a sua revisão não é a "premium", me pareceu que sim.
Procurei, na mesma data, o Sr. R solicitando agilidade para a troca dos retrovisores em garantia. Ele me informou que o prazo não dependia dele, pois ele não tinha esse retrovisor em estoque. Segundo ele, não compensaria manter um retrovisor em estoque sem previsão para usá-lo. Segundo o Sr. R, o retrovisor chegaria em 90 dias. Eu afirmei que era uma absurdo esse prazo, visto que retrovisores são peças de reposição relativamente frequentes e essenciais, especialmente em cidades com o trânsito violento e imprudente como no Rio de Janeiro. Não é razoável que um carro fique parado por 90 dias por não ter peça de reposição. Perguntei a ele sobre o alardeado serviço expresso de entrega de peças que está no site da Citroën e ele me disse "esse é o prazo que eu posso lhe passar". Mais um ponto negativo para a imagem da Citroën.
Questionei também o Sr. R se o veículo seria entregue lavado. Ele me informou que a lavagem custaria algo em torno de R$ 30,00. Eu disse que achava uma falta de cortesia que um veículo como o C4 Lounge em sua primeira revisão fosse devolvido sem uma lavagem básica. Ele me respondeu: "Você sabe quanto custa a conta de água da concessionária para eu ficar lavando carros de graça?". Eu não respondi ao Sr. R na ocasião por ter a educação que lhe faltou, mas não me interessa quanto custa a água da sua concessionária. Apenas tive receio que ele também decidisse fechar a água dos banheiros e acabar com o cafezinho em seu conceito bastante obtuso de administração de custos.
No final da tarde do mesmo dia, retirei o veículo e paguei a revisão. À noite, em casa, liguei para o atendimento da Citroën e abri o protocolo ****** sobre a demora dos retrovisores. O atendimento pelo 0800 da marca foi bastante rápido e satisfatório.
No dia seguinte, eu fui fazer uma viagem curta dentro do estado do Rio e fui a um posto de gasolina abastecer. Por hábito, abri o capô para completar a água do limpador. Imediatamente, me lembrei que este era um dos itens da revisão e que eu não precisaria me preocupar com ele. Surpresa minha quando percebi que não havia água no meu limpador. O nível de líquido de arrefecimento também estava abaixo do mínimo. Descrente, verifiquei o óleo: negro e sem viscosidade. Por fim, calibrando os pneus, TODOS, inclusive o estepe, estavam com pressão muito abaixo da recomendada.
Levei o carro a dois mecânicos da minha confiança. Um trabalha em outra oficina Citroën e, para evitar represálias, não o identificarei. Ambos conferiram o óleo e viram que ele não foi trocado. Olharam o filtro e me garantiram também que o mesmo sequer fora TOCADO, pois havia resquícios de poeira sobre ele compatíveis com a sujeira no restante do motor. A tampa do compartimento de óleo, ambos indicaram, também estava com a mesma poeira do resto do motor, o que indicaria que sequer fora aberta.
Liguei para o 0800 da Citroën e acrescentei essa reclamação ao meu protocolo anterior.
Não vou ocupar esse email citando leis, nem mesmo o CDC, pois todos(as) os(as) senhores(as) devem reconhecer que cobrar por um serviço que não foi feito, ainda mais por um serviço que é importante para a segurança e durabilidade do meu veículo e para a segurança minha como motorista e dos meus passageiros é um CRIME. Não vamos enfeitar esse ato criminoso e irresponsável da Saint Martin dizendo que foi um simples engano. Foi uma conduta criminosa que atenta contra a imagem da marca e contra a reputação da concessionária e de todos os seus funcionários.
Apenas com o auxílio do 0800 da Citroën consegui o contato com a Sra. M, recém ingressada na concessionária como gerente de pós-venda. Com toda a educação que se espera de um funcionário de uma empresa que tenha a formação adequada para ocupar a sua posição, a Sra. M agendou para uma data próxima a troca dos espelhos e a averiguação do problema com a revisão.
Com toda a cordialmente e o respeito, neste último dia 8 de agosto, fui recebido pontualmente às 8 horas pela Sra. M e pelo Sr. L na oficina da Saint Martin para o início dos serviços.
A OS no. SR ****** foi aberta a revisão do veículo finalmente foi feita. Pedi ao Sr. L que abrisse uma garrafa de óleo na minha frente para que houvesse um parâmetro de comparação da cor do óleo novo com a cor do óleo que sairia do veículo. O Sr. L despejou uma quantidade de óleo novo em um recipiente. Se uma moeda fosse coloca no fundo do recipiente, ela seria visível. Procedemos então para o esvaziamento do óleo do meu carro e a cor era tão negra que não seria possível ver uma moeda ou mesmo um telefone celular submersos naquele líquido. Também inspecionei o filtro de óleo que estava no carro: negro. Impossível que um óleo trocado no dia 24 de julho estivesse com aquele aspecto e que o filtro tivesse se deteriorado em tão pouco tempo, uma vez que apenas uso gasolina Podium da Petrobrás.
O serviço foi refeito e a troca dos retrovisores encaminhada sem maiores percalços. Novamente, parabéns para o material humano da concessionária, Sra. M e Sr. L, excelentes pontos de contato entre a Saint Martin e o consumidor.
Procurei, novamente, o Sr. R com duas questões: primeiro, questionei o porquê de me terem sido cobradas 5 garrafas de óleo na 1a revisão, se o carro apenas comporta cerca de 4,3L. Em todas as ocasiões que tratei com o Sr. R percebi seu perfil agressivo e irritado quando contrariado e, nesta ocasião não foi diferente: ele me respondeu que a Saint Martin cobra 5 litros e que joga fora o resto. Disse que, seu eu quisesse, ele me mostraria as lixeiras na oficina cheias de garrafas com os 700ml restantes que seriam descartados. Eu o interpelei e disse que, em outras concessionárias, são usadas garrafas de meio litro e que, em outras revendas, a sobra de óleo é oferecida ao cliente caso ele queira levá-la. Afinal de contas, o cliente pagou pelos 700ml restantes. O Sr. R, irritado, me disse que na Saint Martin não é assim. A sobra é descartada. Não parece aos senhores e às senhoras um absurdo cobrar do cliente material que não será usado, claramente tendo um lucro indevido e, se eu acreditar na posição do diretor da concessionária, desperdiçar a sobra jogando-a no lixo? Em que escola de administração de custos e de gerenciamento de estoques essa aula é apresentada?
Questionei o Sr. R a respeito da revisão que não fora feita e perguntei se ele entendia a gravidade do problema. Ele se negou a aceitar que a revisão não tivesse sido feita e me disse que a concessionária sob sua direção é uma das melhores da marca. Novamente, o questionei pois, afinal, se o serviço tivesse sido realmente feito, por que eles não tentaram me mostrar que a revisão fora feita ao invés de, sem qualquer questionamento, refazerem o trabalho? Seria muito mais benéfico para a imagem da Saint Martin tentar mostrar para o cliente que houve um pequeno engano da parte do cliente, pois isso melhoraria a imagem da empresa, do que refazer o serviço o que, implicitamente, assume a culpa e me sugeriu que não fui o primeiro cliente ludibriado com essa prática. Talvez eu tenha sido o primeiro cliente com sorte de perceber, desculpem a expressão, o que me aparentou ser um golpe criminoso. E essa é a impressão que ainda tenho.
Com a falta de cortesia peculiar ao tratamento do diretor dessa concessionária em relação a mim, fui informado de que eu poderia encaminhar minha reclamação para o email presidente@meucitroen.com.br ou mesmo escrever direto para a Citroën ou "para onde eu quisesse" que a reputação dele perante seus superiores era muito boa e que a concessionária que ele dirige era uma das melhores da marca e que a única coisa que aconteceria seria que ele "teria o trabalho de responder um email de um superior seu relatando o que havia realmente ocorrido (do ponto de vista dele) e depois ligar para mim para repetir tudo o que já havia me dito".
A concessionária tão irrepreensível do Sr. R merece algumas observações:
1) Ao lado da área do café, na sala de espera dos serviços de revisão, podemos ver em letras coloridas as METAS EM DINHEIRO que deverão ser atingidas pelos funcionários dos Pós-vendas. Qualquer cliente pode ter acesso aos valores. Passemos a eles:
Sra. P e Sr. F, cada um, precisa atingir 120 mil reais com revisões. A Oficina precisa atingir 292 mil reais e Peças 93.500 reais. A Sra. D precisa fazer 140 agendamentos. No setor denominado Garantia, o Sr. L precisa atingir 30 mil reais e, o Sr. C, na área de Acessórios, deve chegar também aos 30 mil reais.
Supondo que todos os clientes entrem para fazer a revisão de valor mais alto preconizada pela fábrica (insuficiente para a Saint Martin) no valor de R$ 1.076. Seriam necessárias 223 revisões para atingir a meta da concessionária. Pelo tamanho da oficina e pelo número de funcionários nela, minha visão de leigo não crê que sejam possíveis todos esses atendimentos serem realizados em um mês. No afã de atingir essa meta, eu escutei clientes sendo empurrados para as revisões "premium". A Saint Martin não entende que o cliente perde a confiança na marca quando se sentem acuados com esse apelo irresponsável a gastar mais.
2) Uma concessionária que se reputa tão boa, não pode ter o chão da oficina imundo, com caixas vazias e lixo em pilhas com mais de 2 metros de altura pelos cantos da oficina. Peças velhas, para descarte, habitam outros cantos do espaço, como se fossem parte de decoração em uma área que seria dedicada ao alinhamento e balanceamento dos carros (conforme uma placa indicativa apontava sobre a pilha de lixo).
3) O funil usado para trocar o óleo do meu carro era uma GARRAFA PET DE GUARANÁ com o fundo cortado! Havia duas dessas garrafas fazendo as vezes de funil. Em nenhum local se via um funil, que deveria ser um item obrigatório para um concessionário da marca Citroën.
4) Guimbas de cigarro, muitas guimbas de cigarro, em todas as lixeiras da concessionária. Guimbas de cigarro da marca Dunhill (com o nome escrito nos filtros) eram encontradas até na porta da área de recepção dos clientes. Destaque-se que essa área é coberta, onde o fumo é proibido por lei municipal, estadual e federal. Relevante também apontar que as guimbas de cigarro estão a 200 metros da área da oficina onde o óleo é trocado. Isso é seguro? A marca recorrente do cigarro Dunhill indica que se trata de um único fumante e não de clientes que frequentam o espaço.
5) As lixeiras da concessionária estavam tão cheias de cascas de frutas, copos e papéis às 8 horas da manhã que precisei espremer o copinho de café para que ele coubesse. Quando saí da Saint Martin, no final da tarde, elas estavam ainda mais cheias, o que me fez levar o meu copinho de café da tarde dentro do carro para descartá-lo em outro lugar.
Tudo isso exposto, acredito que não seja tão improvável que, no meio deste caos e falta de supervisão, a revisão do meu veículo tenha sido (acidentalmente, vamos acreditar) negligenciada pela oficina da Saint Martin. O que insisto é em um pedido formal de desculpas da Citroën pelo risco inerente à irresponsabilidade e negligência da concessionária em relação ao serviço que paguei e não recebi no tempo certo, antes que eu mesmo percebesse o golpe.
Aguardo um retorno por escrito, email ou carta, dos recipientes desta mensagem apresentando providências e uma solução aceitável ao problema.
Vou copiar abaixo o email que enviei para todas as pessoas responsáveis por prestar algum auxílio ao problema que tive. Entretanto, ressalto, que nem a Citroën e nem a empresa responsável pela CSS entraram em contato comigo para me oferecer uma explicação para o problema. Sendo assim, acho importante compartilhar esse problema que eu considero MUITO GRAVE. Se eu tiver qualquer retorno da Citroën ou da CSS, colocarei o texto que me for enviado integralmente como comentário neste tópico. O email foi enviado para a Citroën pelo site da empresa e para a empresa responsável pela CSS através do endereço divulgado pela própria CSS.
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Prezados(as) Senhores(as), (CCO: Atendimento ao Cliente Citroën)
Venho por meio deste email apresentar a situação absurda a que me vi exposto na concessionária Citroën Saint Martin após a primeira revisão do meu C4 Lounge Exclusive THP (Pack Select) adquirido na mesma em dezembro de 2013. Solicito a leitura atenta deste email e uma resposta condizente, dos setores competentes, à prática criminosa, dolosa ou não, que me foi infligida pela referida concessionária.
[...]
A empolgação com o meu Citroën começou a diminuir quando passamos da área de vendas para o pós-vendas. Meus pais e eu descobrimos, de verdade, o que era ser dono de um Citroën: um pesadelo que, sem dúvida, não repetiremos mais. Alguns motivos:
1) Meu C4 Lounge THP (com Pack Select) foi entregue sem os tapetes personalizados com o nome do carro (conforme alardeado na propaganda do veículo no site da Citroën).
2) Meu carro foi entregue com os pneus com calibragens aleatórias. (O C3 dos meus pais também)
3) O porta-luvas não veio com a peça que fecha a circulação do ar condicionado, que existe no DS4.
4) O carro foi entregue muito sujo na parte de dentro, inclusive com manchas escuras nas forrações internas. (O C3 dos meus pais também, além de vários pedaços de cola esquecidos na lataria do carro deles).
5) Não foi feito o decalque do chassi do carro para o emplacamento, uma exigência do Detran do Rio de Janeiro a todas as concessionárias do Estado (pois o Detran RJ não assume o risco de danos a partes do carro para acessar a numeração do chassi, como no caso do C4 Lounge onde a numeração está escondida atrás de um acabamento). O C3 do meu pai foi entregue sem os parafusos para o emplacamento, pois estariam "em falta" na concessionária.
6) Nem eu e nem os meus pais recebemos qualquer ligação de pós-venda da Citroën para avaliar nossa satisfação com o veículo.
7) Eu não recebi até hoje o cartão Fidelité, que meu pai recebeu logo após a compra. O Fidelité não seria um serviço diferencial da marca? Pois não funciona.
8) O manual de ambos os carros é uma ficção: para economizar na tradução e localização do manual, todas as páginas contém "conforme versão e país". Isso permite que o manual seja feito para todos os países e apresente itens que sequer estão presentes nas versões aqui no Brasil. Ou seja, pelo manual percebemos como o carro é melhor em países no exterior e onde a fábrica economizou na versão brasileira do veículo.
9) Os retrovisores do C4 Lounge pareciam que iriam quebrar ao serem rebatidos automaticamente.
10) O sensor de ponto cego do carro não funcionava no C4 Lounge.
Levei o veículo para a Saint Martin para esclarecer as dúvidas. Agendei um horário pelo telefone e, quando cheguei a Saint Martin, o chefe da oficina que iria me atender não estava lá. Ele havia saído para resolver "algumas coisas". Ligaram para o celular dele e ele disse para eu deixar o carro que ele veria "depois". Qual o objetivo de agendar um atendimento com o funcionário para tirar dúvidas se ele será feito "depois"?
Aguardei o referido senhor chegar, duas horas depois. Também contactei pessoalmente o diretor da concessionária, Sr. R, a respeito dos tapetes personalizados. Ele me disse que eles não existiam, embora constassem na propaganda da empresa na internet. Sobre a sujeira do carro na entrega, ele chamou o funcionário responsável e, na minha frente, o admoestou (procedimento que considerei inapropriado, por expor o funcionário a uma situação constrangedora diante de um cliente, também constrangido).
O chefe da oficina me esclareceu que nada sabia a respeito das minhas colocação sobre o sensor de ponto cego não funcionar e que abriria um chamado e me retornaria depois (o que nunca fez). Sobre os retrovisores, me informou que o barulho era normal. Posição que mudou, recentemente, depois que a Quatro Rodas trocou os retrovisores do seu C4 Lounge do teste de Longa Duração. Sobre a falta da peça no porta-luvas, disse que ela não existia.
Pela internet, aprendi a resolver o problema do sensor de ponto cego (que só funciona quando está desabilitado, um absurdo!) e descobri que vários donos de C4 Lounge no resto do país, fora do Rio de Janeiro, haviam recebido seus veículos com os tais tapetes personalizados.
No último dia 24 de julho, retornei a Saint Martin para fazer a revisão dos 10.000km do meu carro. Reclamei, novamente, do barulho do retrovisor e me disseram que eles seriam trocados em garantia. Entretanto, os retrovisores demorariam até TRÊS meses para chegar.
Algumas considerações sobre a 1a revisão do meu C4 Lounge na Saint Martin:
1) A consultora P atendeu o meu agendamento com 40 minutos de atraso da parte dela. Após um checklist virtual do carro (sem que ela realmente circulasse ao redor do veículo para observar qualquer problema), a funcionária me disse que a primeira revisão custaria mais de dois mil reais, valor que poderia ser parcelado. Além disso, para a garantia da carroceria, ela recomendava a cristalização, que custaria algo em torno de 300 reais. Logo percebi a famosa operação "empurra" das concessionárias e isso me causou mais desagrado ainda em relação à marca. Fosse eu um cliente desavisado, eu teria saído da concessionária com quase 3000 mil reais gastos. Questionei a Sra. P a respeito de uma revisão com preço fixo que a Citroën divulga em seu site e cujo preço estava afixado em outro ponto da concessionária. Ela me respondeu que a revisão de preço fixo é muito básica e que não garante a segurança completa do veículo. Para manter o veículo em condições perfeitas, "como novo", era necessária a revisão completa. Traduzindo: a revisão que a fábrica prevê não presta, a fábrica engana os clientes quando diz que o preço é fixo. Conheço esse golpe das concessionárias e pedi que ela fizesse apenas o descrito na 1a revisão prevista pela fábrica.
A Sra. P explicou que poderia me devolver o carro NO FINAL DO DIA SEGUINTE. Opção que considerei inaceitável, visto que minha revisão tinha sido agendada para as 10:30 da manhã. A título de um "favor" para mim, ela liberaria o veículo ao final daquele mesmo dia. Seria possível que trocar o óleo e os outros itens da revisão demoraria dois dias? Na Saint Martin, se a sua revisão não é a "premium", me pareceu que sim.
Procurei, na mesma data, o Sr. R solicitando agilidade para a troca dos retrovisores em garantia. Ele me informou que o prazo não dependia dele, pois ele não tinha esse retrovisor em estoque. Segundo ele, não compensaria manter um retrovisor em estoque sem previsão para usá-lo. Segundo o Sr. R, o retrovisor chegaria em 90 dias. Eu afirmei que era uma absurdo esse prazo, visto que retrovisores são peças de reposição relativamente frequentes e essenciais, especialmente em cidades com o trânsito violento e imprudente como no Rio de Janeiro. Não é razoável que um carro fique parado por 90 dias por não ter peça de reposição. Perguntei a ele sobre o alardeado serviço expresso de entrega de peças que está no site da Citroën e ele me disse "esse é o prazo que eu posso lhe passar". Mais um ponto negativo para a imagem da Citroën.
Questionei também o Sr. R se o veículo seria entregue lavado. Ele me informou que a lavagem custaria algo em torno de R$ 30,00. Eu disse que achava uma falta de cortesia que um veículo como o C4 Lounge em sua primeira revisão fosse devolvido sem uma lavagem básica. Ele me respondeu: "Você sabe quanto custa a conta de água da concessionária para eu ficar lavando carros de graça?". Eu não respondi ao Sr. R na ocasião por ter a educação que lhe faltou, mas não me interessa quanto custa a água da sua concessionária. Apenas tive receio que ele também decidisse fechar a água dos banheiros e acabar com o cafezinho em seu conceito bastante obtuso de administração de custos.
No final da tarde do mesmo dia, retirei o veículo e paguei a revisão. À noite, em casa, liguei para o atendimento da Citroën e abri o protocolo ****** sobre a demora dos retrovisores. O atendimento pelo 0800 da marca foi bastante rápido e satisfatório.
No dia seguinte, eu fui fazer uma viagem curta dentro do estado do Rio e fui a um posto de gasolina abastecer. Por hábito, abri o capô para completar a água do limpador. Imediatamente, me lembrei que este era um dos itens da revisão e que eu não precisaria me preocupar com ele. Surpresa minha quando percebi que não havia água no meu limpador. O nível de líquido de arrefecimento também estava abaixo do mínimo. Descrente, verifiquei o óleo: negro e sem viscosidade. Por fim, calibrando os pneus, TODOS, inclusive o estepe, estavam com pressão muito abaixo da recomendada.
Levei o carro a dois mecânicos da minha confiança. Um trabalha em outra oficina Citroën e, para evitar represálias, não o identificarei. Ambos conferiram o óleo e viram que ele não foi trocado. Olharam o filtro e me garantiram também que o mesmo sequer fora TOCADO, pois havia resquícios de poeira sobre ele compatíveis com a sujeira no restante do motor. A tampa do compartimento de óleo, ambos indicaram, também estava com a mesma poeira do resto do motor, o que indicaria que sequer fora aberta.
Liguei para o 0800 da Citroën e acrescentei essa reclamação ao meu protocolo anterior.
Não vou ocupar esse email citando leis, nem mesmo o CDC, pois todos(as) os(as) senhores(as) devem reconhecer que cobrar por um serviço que não foi feito, ainda mais por um serviço que é importante para a segurança e durabilidade do meu veículo e para a segurança minha como motorista e dos meus passageiros é um CRIME. Não vamos enfeitar esse ato criminoso e irresponsável da Saint Martin dizendo que foi um simples engano. Foi uma conduta criminosa que atenta contra a imagem da marca e contra a reputação da concessionária e de todos os seus funcionários.
Apenas com o auxílio do 0800 da Citroën consegui o contato com a Sra. M, recém ingressada na concessionária como gerente de pós-venda. Com toda a educação que se espera de um funcionário de uma empresa que tenha a formação adequada para ocupar a sua posição, a Sra. M agendou para uma data próxima a troca dos espelhos e a averiguação do problema com a revisão.
Com toda a cordialmente e o respeito, neste último dia 8 de agosto, fui recebido pontualmente às 8 horas pela Sra. M e pelo Sr. L na oficina da Saint Martin para o início dos serviços.
A OS no. SR ****** foi aberta a revisão do veículo finalmente foi feita. Pedi ao Sr. L que abrisse uma garrafa de óleo na minha frente para que houvesse um parâmetro de comparação da cor do óleo novo com a cor do óleo que sairia do veículo. O Sr. L despejou uma quantidade de óleo novo em um recipiente. Se uma moeda fosse coloca no fundo do recipiente, ela seria visível. Procedemos então para o esvaziamento do óleo do meu carro e a cor era tão negra que não seria possível ver uma moeda ou mesmo um telefone celular submersos naquele líquido. Também inspecionei o filtro de óleo que estava no carro: negro. Impossível que um óleo trocado no dia 24 de julho estivesse com aquele aspecto e que o filtro tivesse se deteriorado em tão pouco tempo, uma vez que apenas uso gasolina Podium da Petrobrás.
O serviço foi refeito e a troca dos retrovisores encaminhada sem maiores percalços. Novamente, parabéns para o material humano da concessionária, Sra. M e Sr. L, excelentes pontos de contato entre a Saint Martin e o consumidor.
Procurei, novamente, o Sr. R com duas questões: primeiro, questionei o porquê de me terem sido cobradas 5 garrafas de óleo na 1a revisão, se o carro apenas comporta cerca de 4,3L. Em todas as ocasiões que tratei com o Sr. R percebi seu perfil agressivo e irritado quando contrariado e, nesta ocasião não foi diferente: ele me respondeu que a Saint Martin cobra 5 litros e que joga fora o resto. Disse que, seu eu quisesse, ele me mostraria as lixeiras na oficina cheias de garrafas com os 700ml restantes que seriam descartados. Eu o interpelei e disse que, em outras concessionárias, são usadas garrafas de meio litro e que, em outras revendas, a sobra de óleo é oferecida ao cliente caso ele queira levá-la. Afinal de contas, o cliente pagou pelos 700ml restantes. O Sr. R, irritado, me disse que na Saint Martin não é assim. A sobra é descartada. Não parece aos senhores e às senhoras um absurdo cobrar do cliente material que não será usado, claramente tendo um lucro indevido e, se eu acreditar na posição do diretor da concessionária, desperdiçar a sobra jogando-a no lixo? Em que escola de administração de custos e de gerenciamento de estoques essa aula é apresentada?
Questionei o Sr. R a respeito da revisão que não fora feita e perguntei se ele entendia a gravidade do problema. Ele se negou a aceitar que a revisão não tivesse sido feita e me disse que a concessionária sob sua direção é uma das melhores da marca. Novamente, o questionei pois, afinal, se o serviço tivesse sido realmente feito, por que eles não tentaram me mostrar que a revisão fora feita ao invés de, sem qualquer questionamento, refazerem o trabalho? Seria muito mais benéfico para a imagem da Saint Martin tentar mostrar para o cliente que houve um pequeno engano da parte do cliente, pois isso melhoraria a imagem da empresa, do que refazer o serviço o que, implicitamente, assume a culpa e me sugeriu que não fui o primeiro cliente ludibriado com essa prática. Talvez eu tenha sido o primeiro cliente com sorte de perceber, desculpem a expressão, o que me aparentou ser um golpe criminoso. E essa é a impressão que ainda tenho.
Com a falta de cortesia peculiar ao tratamento do diretor dessa concessionária em relação a mim, fui informado de que eu poderia encaminhar minha reclamação para o email presidente@meucitroen.com.br ou mesmo escrever direto para a Citroën ou "para onde eu quisesse" que a reputação dele perante seus superiores era muito boa e que a concessionária que ele dirige era uma das melhores da marca e que a única coisa que aconteceria seria que ele "teria o trabalho de responder um email de um superior seu relatando o que havia realmente ocorrido (do ponto de vista dele) e depois ligar para mim para repetir tudo o que já havia me dito".
A concessionária tão irrepreensível do Sr. R merece algumas observações:
1) Ao lado da área do café, na sala de espera dos serviços de revisão, podemos ver em letras coloridas as METAS EM DINHEIRO que deverão ser atingidas pelos funcionários dos Pós-vendas. Qualquer cliente pode ter acesso aos valores. Passemos a eles:
Sra. P e Sr. F, cada um, precisa atingir 120 mil reais com revisões. A Oficina precisa atingir 292 mil reais e Peças 93.500 reais. A Sra. D precisa fazer 140 agendamentos. No setor denominado Garantia, o Sr. L precisa atingir 30 mil reais e, o Sr. C, na área de Acessórios, deve chegar também aos 30 mil reais.
Supondo que todos os clientes entrem para fazer a revisão de valor mais alto preconizada pela fábrica (insuficiente para a Saint Martin) no valor de R$ 1.076. Seriam necessárias 223 revisões para atingir a meta da concessionária. Pelo tamanho da oficina e pelo número de funcionários nela, minha visão de leigo não crê que sejam possíveis todos esses atendimentos serem realizados em um mês. No afã de atingir essa meta, eu escutei clientes sendo empurrados para as revisões "premium". A Saint Martin não entende que o cliente perde a confiança na marca quando se sentem acuados com esse apelo irresponsável a gastar mais.
2) Uma concessionária que se reputa tão boa, não pode ter o chão da oficina imundo, com caixas vazias e lixo em pilhas com mais de 2 metros de altura pelos cantos da oficina. Peças velhas, para descarte, habitam outros cantos do espaço, como se fossem parte de decoração em uma área que seria dedicada ao alinhamento e balanceamento dos carros (conforme uma placa indicativa apontava sobre a pilha de lixo).
3) O funil usado para trocar o óleo do meu carro era uma GARRAFA PET DE GUARANÁ com o fundo cortado! Havia duas dessas garrafas fazendo as vezes de funil. Em nenhum local se via um funil, que deveria ser um item obrigatório para um concessionário da marca Citroën.
4) Guimbas de cigarro, muitas guimbas de cigarro, em todas as lixeiras da concessionária. Guimbas de cigarro da marca Dunhill (com o nome escrito nos filtros) eram encontradas até na porta da área de recepção dos clientes. Destaque-se que essa área é coberta, onde o fumo é proibido por lei municipal, estadual e federal. Relevante também apontar que as guimbas de cigarro estão a 200 metros da área da oficina onde o óleo é trocado. Isso é seguro? A marca recorrente do cigarro Dunhill indica que se trata de um único fumante e não de clientes que frequentam o espaço.
5) As lixeiras da concessionária estavam tão cheias de cascas de frutas, copos e papéis às 8 horas da manhã que precisei espremer o copinho de café para que ele coubesse. Quando saí da Saint Martin, no final da tarde, elas estavam ainda mais cheias, o que me fez levar o meu copinho de café da tarde dentro do carro para descartá-lo em outro lugar.
Tudo isso exposto, acredito que não seja tão improvável que, no meio deste caos e falta de supervisão, a revisão do meu veículo tenha sido (acidentalmente, vamos acreditar) negligenciada pela oficina da Saint Martin. O que insisto é em um pedido formal de desculpas da Citroën pelo risco inerente à irresponsabilidade e negligência da concessionária em relação ao serviço que paguei e não recebi no tempo certo, antes que eu mesmo percebesse o golpe.
Aguardo um retorno por escrito, email ou carta, dos recipientes desta mensagem apresentando providências e uma solução aceitável ao problema.